Toda organización puede verse afectada por una situación capaz de poner en riesgo su credibilidad e imagen. Además si intervienen los medios de comunicación, el asunto se convierte en noticia y peligrosamente termina en la opinión pública.

En circunstancias de crisis es muy importante prevenir al personal de hacer declaraciones ya que como reza el código policial .¨…cualquier información puede ser usada en su contra…¨ ,toda la comunicación a los medios debe ser atendida por una persona designada por la organización y preparada para expresarse de manera puntual y objetiva en este tipo de situaciones, normalmente esta persona es del departamento de Relaciones Públicas de la organización o bien también puede ser su representante legal.

El pasado sábado 20 de septiembre el hotel Marriott de Islamabad en Pakistán fue víctima de un ataque terrorista en donde fallecieron más de 50 personas y hubo más de 200 heridos, en su mayoría personal que operaba en dicho establecimiento. Todos los videos de seguridad parecen indicar que el procedimiento estándar se ejecutó debidamente y que, no había mucho que ante esa situación se pudiera hacer una vez el vehículo se encontrara tan cerca de la propiedad. Luego de que ocurriera lo inimaginable, la organización Marriott en respuesta ante sus empleados y clientes tomó una serie de acciones acertadas para atender el suceso, de las cuales podemos aprender algunas lecciones: 

1. Afrontaron ante la prensa el suceso desde el primer momento, haciéndole seguimiento públicamente.

2. La importancia siempre fue dada a las pérdidas humanas, haciéndose el reconocimiento de la labor heroica de sus empleados.

3. Aceptaron su responsabilidad y sus limitaciones en cuanto a las acciones que pudieron haber tomado.

4. Bill Marriott ha dado todas las explicaciones necesarias para disminuir el impacto sobre clientes y empleados a través de su blog estos últimos días.

5. Apoyaron a las familias de las víctimas económicamente y lo hicieron de manera participativa para aquellos que quisieran ayudar mediante la apertura de Islamabad Marriott Assistance Fund.

Es muy importante tener la información de primera mano de un representante de la organización entre las siguientes 24 a 48 horas del suceso, para no dar cabida a especulaciones. Hasta ahora Marriott ha sabido manejar bien su crisis, llamando a la unión y al apoyo entre sus hoteles.