La estandarización ha sido la vía comunmente utilizada para conseguir costos inferiores y en base a ésta obtenemos como resultado la uniformidad en el servicio que actualmente ofrecen las cadenas hoteleras. Ahora bien, las nuevas tendencias en servicio, apuntan al éxito de la personalización en el cubrimiento de las necesidades de nuestros huéspedes. De manera que esto nos deja con una interrogante: ¿cómo podemos estandarizar personalizadamente? o bien, ya que esto suena contradictorio, ¿cómo vamos a utilizar los recursos de la empresa para brindar satisfacción diferenciada a los huépedes?. La respuesta está en la segmentación.
La segmentación no es sólo la creación de grupos homogéneos de clientes, en función de las necesidades y como respuestas a las acciones de mercadeo, ya que esto no garantizará mayores expectativas en los ellos, la segmentación debe ser “refinada” y para ésto los esfuerzos de los equipos de mercadeo deben ir enfocados a dividir el segmento en sub-áreas y hacer inversiones selectivas para conseguir ganar una ventaja competitiva y diferencial sobre los demás.
Éstas sub-áreas deben ser generadas por tipologías (motivacionales, situacionales y de necesidades), las mismas son las claves para conquistar y mantener la relación satisfactoria con el cliente y el camino correcto hacia la fidelización, pero sobre todo, logra crear ese valor agregado que marca la diferencia en la funcionabilidad de los servicios y productos que ofrecemos.
Lo que queremos conseguir es que nuestros clientes nos perciban como únicos, de manera que para lograrlo debemos trabajar en base a lo que es importante para ellos, la segmentación específica que abarque los que, comos, quienes y cuandos, nos ayudará a definir nuestro territorio y a dirijir estrategicamente nuestros esfuerzos.
Escrito en Gerencia & Operación | Etiquetas: estandarización, fidelzación, personalización, satisfacción, segmentación de mercado, servicio
