Después de pasar 14 años midiendo y aprendiendo lo que es importante para el huésped, colocándome empáticamente en su lugar, dándole siempre la razón (aunque no siempre fuese el caso) y tratando de resolver una y otra vez sus demandas para que su estadía fuese inolvidable, como nos enseñan en los cursos y los programas de entrenamiento, la industria me lleva a conocer la otra cara de la moneda, ahora estoy aprendiendo detalles que para los clientes no son importantes, pero que para los inversionistas representan la clave entre el valor, el ahorro, la calidad y el buen gusto.

Actualmente me encuentro representando a LTCS Hospitality Design Inc. en el caribe y en este corto tiempo, he aprendido desde los estudios que se le hacen a la resina para medir su resistencia, hasta como intervienen los procesos químicos en la pintura del aluminio. LTCS Hospitality Design Inc. fabrica productos según las especificaciones y necesidades de cada proyecto. El centro de producción principal se encuentra localizado en Dongguan, CHINA, y también poseen oficinas en Miami, USA y Bogotá, Colombia. Cuentan con softwares que se encargan de realizar renderings y señalar los puntos débiles del mueble diseñado por parte de los arquitectos y decoradores del proyecto, como y donde deben ser reforzados, en función de evitar defectos del producto, en fin!, una cantidad de procesos y logística que garantizan a los clientes un excelente servicio y desarrollo durante el proceso de producción y entrega.

La verdad desconocía lo neófita que era en la producción de muebles para la industria, mis limitadas ideas distaban mucho de la realidad y ahora comprendo como afecta notablemente el presupuesto de un inversionista, un producto de calidad y uno que sólo se ve bien los primeros meses.

Soy Hotelero… Tengo una maestría en Contaduría, Relaciones Públicas, Marketing, Administración de Negocios, Ciencias de la Computación, Ingeniería Civil, Gastronimía y en Swahili, Ciencias Ocultas Adivinatorias, y Clarividencia.

Soy Hotelero… Claro que recuerdo la reservación que usted me hizo hace seis años, aunque usted no recuerde su número de confirmación y crea que se hizo bajo un apellido que comienza con “T”

Soy Hotelero… Y no es ningún problema conseguirle siete suites comunicadas al lado de la piscina en área de no fumadores y cada una de ellas con dos camas King size y estoy totalmente de acuerdo con usted que es mi culpa que el hotel no tenga zona para aterrizaje de helicópteros, y me disculpo por ello.

Soy Hotelero… Hablo todos los idiomas y he visitado todos los destinos del mundo.

Soy Hotelero… Claro que es obvio para mí que cuando usted hace una reservación para viernes en realidad la quiere el sábado, cómo pude dejar pasar ese detalle.

Soy Hotelero… Entiendo muy bien que su empresa “Palitos S. A.” Es un vasto imperio que me puede llevar a la quiebra, porque no tenemos su reservación… o peor aún… no le di la misma habitación en la que usted estuvo la única vez que vino hace 6 años… qué memoria la mía!.

Soy Hotelero… Claro que estoy mintiendo cuando le digo que ya no quedan lugares en la tarifa barata.

Soy Hotelero… No, no hay ningún problema para nosotros en construir unos cuartos más en el hotel, y en este ocasión no olvidaremos hacer la zona de aterrizaje de helicópteros.

Soy Hotelero… Soy capaz de chequear la tarifa para tres personas, tomar cinco reservaciones y contestar quince llamadas, todo al mismo tiempo, mientras estamos en plena hora de salidas, con una fila de unas 10 personas igual o más apurados que Usted, y debo darle paso inmediatamente a su check out porque se quedó dormido 5 minutos más y es inconcebible que no hayamos tomado eso en consideración, y ahora Usted va retrasado al aeropuerto.

Soy Hotelero… Siempre se donde encontrar un restaurante vegetariano, un Kosher o un Mongol.

Soy Hotelero… Claro que conozco todos los platos típicos de cada región del mundo e inclusive su preparación exacta, cualquier carta de cualquier restaurant es conocida para mí.

Soy Hotelero, y créame que sé exactamente lo que quiere ordenar de Room Service cuando hace la llamada y dice…: “me gustaría ordenar… eehhmmm… a ver… mmm… un sándwich, eehhmmm… dejeme veeerrr…. Uhhmm, con queso… ahhmmm… y un agua. O no, no no, mejor un ahmmm… stake con puré… ehhmmm… ehhhhhmmm… mmmm… y jugo de naranja”. Y a los dos minutos, pues decide que mejor va a comer pizza.

Soy Hotelero… Se perfectamente lo que hay que hacer en mi destino sin necesidad de gastar un “clavo”.

Soy Hotelero… Me hago responsable por la comida del avión, por los excesos de tráfico aéreo, por huelgas, por ponchaduras de llantas en la renta de autos, por el clima, por la localización de los hoteles, por el tipo de cambio y hasta por la economía nacional.

Soy Hotelero… Nunca me siento molesto u ofendido porque después de haberme pasado más de “10 días” armando su convención, me dice usted que “ya lo reservó solo, a través de Internet y que se ahorro $50.00 dólares”. Y claro que nunca me enfurezco cuando recibo una llamada para decirme que la tarifa usted compró en Internet estaba sobrevendida o que esta usted tirado “in the middle of nowhere” (en medio de la nada) ya que le cancelaron el vuelo y no puede llamar al proveedor de Internet para que lo proteja en otro vuelo.

Soy Hotelero… Por supuesto que se de memoria como son todas y cada una de las 500 habitaciones que tenemos en nuestro hotel, al igual que las medidas exactas, de largo, ancho, metros, pies, centímetros de los 50 salones de reunión del hotel, Ud. solo pregunte.

Soy Hotelero, y sé perfectamente que la temperatura que Usted quería en su habitación era de 21,73 °C , pero al entrar a la sala la quiere de 19°C , en la alcoba la quiere de 20°C pero en el baño la quiere de 24°C para que no le dé frío al salir de la ducha… tremenda falla que tenemos porque nuestros aires no funcionan apropiadamente!.

Soy Hotelero, y por supuesto que puedo conseguirle camellos, acróbatas y todo lo que necesita para su evento. No hay problema. Y no se preocupe que si a ultima hora decide hacer cambios de salones, decoración, comida o entretenimiento se lo haremos al momento, es mas se lo hacemos “en vivo”!

Soy Hotelero… Me encanta cuando todo mundo asume que viajo a cualquier lugar del mundo “de gratis”, y cuando pretendo aprovecharlo la gente dice que no está bien, y asume que gano millones en este trabajo. Pero eso si, si usted me pide la tarifa de descuento para agentes de viajes estoy dispuesto a matarlo.

Soy Hotelero… No se preocupe en decirme las fechas o los destinos ya que se leer la mente y de inmediato tengo las reservaciones en mi bola de cristal antes de que usted me lo llegue a decir!!!!!!!!!!!!

 

 

Toda organización puede verse afectada por una situación capaz de poner en riesgo su credibilidad e imagen. Además si intervienen los medios de comunicación, el asunto se convierte en noticia y peligrosamente termina en la opinión pública.

En circunstancias de crisis es muy importante prevenir al personal de hacer declaraciones ya que como reza el código policial .¨…cualquier información puede ser usada en su contra…¨ ,toda la comunicación a los medios debe ser atendida por una persona designada por la organización y preparada para expresarse de manera puntual y objetiva en este tipo de situaciones, normalmente esta persona es del departamento de Relaciones Públicas de la organización o bien también puede ser su representante legal.

El pasado sábado 20 de septiembre el hotel Marriott de Islamabad en Pakistán fue víctima de un ataque terrorista en donde fallecieron más de 50 personas y hubo más de 200 heridos, en su mayoría personal que operaba en dicho establecimiento. Todos los videos de seguridad parecen indicar que el procedimiento estándar se ejecutó debidamente y que, no había mucho que ante esa situación se pudiera hacer una vez el vehículo se encontrara tan cerca de la propiedad. Luego de que ocurriera lo inimaginable, la organización Marriott en respuesta ante sus empleados y clientes tomó una serie de acciones acertadas para atender el suceso, de las cuales podemos aprender algunas lecciones: 

1. Afrontaron ante la prensa el suceso desde el primer momento, haciéndole seguimiento públicamente.

2. La importancia siempre fue dada a las pérdidas humanas, haciéndose el reconocimiento de la labor heroica de sus empleados.

3. Aceptaron su responsabilidad y sus limitaciones en cuanto a las acciones que pudieron haber tomado.

4. Bill Marriott ha dado todas las explicaciones necesarias para disminuir el impacto sobre clientes y empleados a través de su blog estos últimos días.

5. Apoyaron a las familias de las víctimas económicamente y lo hicieron de manera participativa para aquellos que quisieran ayudar mediante la apertura de Islamabad Marriott Assistance Fund.

Es muy importante tener la información de primera mano de un representante de la organización entre las siguientes 24 a 48 horas del suceso, para no dar cabida a especulaciones. Hasta ahora Marriott ha sabido manejar bien su crisis, llamando a la unión y al apoyo entre sus hoteles.

El término “boutique” significa, literalmente, un “negocio de especialidad”, que ofrece un servicio único, con valores que lo diferencian del resto de la competencia. Estos hoteles se caracterizan por no sobrepasar las 50 habitaciones, que se encuentran decoradas con motivos exclusivos y piezas de arte en sus áreas. Por lo general, se encuentran ubicados en una playa virgen o en el centro de una ciudad colonial, tienen un máximo de 70 empleados y, por sobre todas las cosas, garantizan una atención 100% personalizada, lo que precisamente resulta más atractivo para el mercado corporativo de mujeres y hombres cultos, con importantes puestos ejecutivos, que no quieren asociar sus viajes de placer, con los típicos productos y servicios estandarizados de los que bien disfrutan cuando viajan por negocios. 

El éxito que han tenido, viene por los valores agregados que difícilmente un hotel de mayor capacidad puede brindar y es, esa sensación de familiaridad e intimidad combinados con lujo y confort, que nos hacen sentir como si estuviéramos pasando unos días en casa de un familiar o un amigo con mucho dinero. No hay nada típico en estos hoteles, que cada vez son mas personalizados a gusto de diseñadores y decoradores que buscan llenar los espacios con elegancia y estilo propio. 

Resulta bastante curioso, que en general los hoteles boutique no cuentan con los últimos avances tecnológicos, y en casos ni si quiera con señal para teléfonos celulares, lo que resulta aun mas reconfortante para aquellos que quieren escapar de todo, pero con clase. 

Siempre he pensado que el que trabaja en hotelería lo hace porque le gusta, por pasión, mas que por dinero o reconocimiento, y es que un hotel es como un pequeño municipio, en donde se deben cuidar de cerca desde los servicios mas básicos hasta la infraestructura. El Gerente General de un hotel debe ser un poco ingeniero, contador, decorador, chef, vendedor, técnico etc., pero, ¿qué es en realidad lo que nos atrae de este trabajo?.

Escuché alguna vez durante mi carrera que los hoteleros y los pilotos conforman los índices mas altos de divorcio, también he escuchado algunos chistes que relacionan a la hotelería con la profesión más antigua (¡!), por las largas jornadas que se dedican a la gestión. La verdad es que por encontrarse 24/7 abierto, siempre hay algo que hacer y muchas veces cuesta salir sabiendo que se dejan pendientes, por otro lado ni al personal de nivel medio  ni al ejecutivo normalmente se le pagan horas extras… entonces, ¿porqué lo hacemos?

Paralelo a esto la situación se complica mas cuando se tiene familia, he visto como ejecutivos luchan por mantener un equilibrio y a sus decepcionadas parejas contentas tratando de darles un lugar en sus jornadas y lo mas gracioso es que la única manera que encuentran para hacerlo, es invitándolas al mismo hotel a cenar o a ver un espectaculo! (jaja), nunca salen de ahí!

La familia siempre debe ser lo mas importante, lo prioritario, entonces ¿cómo hace el hotelero para mantener el equilibrio y a sus dos pasiones satisfechas?

El altruismo y la responsabilidad social vuelven a las clases de todo nivel, ya que hoy en día los clientes adinerados quieren creer que sus consumos también están ayudando a salvar el planeta, o que hay un motivo altruista detrás de todo, es decir, que el producto en si mismo debe ser sostenible y mostrar una sensibilidad  a la comunidad.

Los Hoteles de lujo Ritz-Carlton tomaron conciencia de éstas nuevas necesidades de sus huéspedes “green” y hace ya unos meses incluyeron un nuevo amenity aun más valioso que los costosos productos de marca que encontrábamos en las habitaciones y es: el trabajo comunitario!, si, así mismo, los opulentos huéspedes podrán encontrar en estos hoteles opciones para retribuir al medio ambiente y a la comunidad, a través de los convenios y actividades voluntarias que se han preparado para ellos en los “Give Back Getaways”, en donde se les da la oportunidad de marcar la diferencia plantando árboles, protegiendo especies en peligro de extinción o apoyando a fundaciones caritativas, todo va a depender del destino que hayan escogido y de las necesidades de la comunidad en donde se encuentra el establecimiento.

Los “paquetes” por lo general tienen una duración de medio día y oscilan entre 50$ y 100$, lo que incluye transporte y donación a algún centro y es obligatorio que los 70 Ritz-Carlton que existen, ofrezcan al menos una opción. Es admirable que empresas tan prestigiosas en la industria de la hotelería apoyen con éstas iniciativas a sus comunidades y medio ambiente, ojala las demás marcas se sumen a esta idea tan humanística y den la oportunidad a los huéspedes de dar lo mejor de si. 

 

Uno de los destinos dominantes del Caribe por sus celebradas playas, es República Dominicana. Hoy esta zona ofrece un nuevo concepto en lujo y distinción para los que estén dispuestos a pagar un poco más por exclusividad, a sólo 10 minutos del Aeropuerto Internacional de  Punta Cana se encuentra la suntuosa comunidad de Cap Cana.

La oferta hotelera en este nuevo proyecto, incluye los nuevos hoteles de lujo Altabella Hotels  quienes se estrenan con el esplendoroso Sanctuary Cap Cana Golf & Spa, que abrió sus puertas el pasado diciembre del 2007. Cuenta con 176 suites con vista al mar, de las cuales 29 de ellas son bungalows/villas, su mayoría con acceso directo a playas privadas, terrazas con piscinas y mayordomos;  el resto varía entre 12 estilos diferentes en presentación y distribución con un alto interés por el detalle y el servicio personalizado.

 

El concepto del hotel remonta a sus huéspedes a los paisajes de un pueblo latinoamericano con sus influencias españolas en arquitectura y diseño, siendo una de las áreas más destacadas la representación de una fortaleza, que en su interior ofrece 52 suites con 6 estilos diferentes y en donde se encuentran las Island Suites, con 520mts2, que brindan acceso a su propia isla privada. El área de la fortaleza también da espacio a un centro de convenciones con capacidad de hasta 1000 personas y próximamente se encontrará el Sanctuary Spa con 3.000mts2 destinados a los cuidados de cuerpo, mente y espíritu.

Las tarifas oscilan desde 500 $ por una Jr. Suite y van escalando hasta 6.000 por una Island Suite, sólo por estadía y pueden variar según la temporada.

Son 8 los restaurantes que satisfacen los paladares más exquisitos del Sanctuary Cap Cana Golf & Spa, entre los cuales se destaca Le Divellec, traído desde Paris, bajo la tutela de su creador Jacque Divellec quien con sus dos estrellas en la guía Michelin nos cautiva con sus creaciones de mariscos y pescados, y el Blue Marlin, que ubicado sobre las tranquilas aguas de la playa de Juanillo, nos presenta variedad de pescados frescos capturados a diario por un grupo de pescadores. El David Croquet, conocido en Santo Domingo por sus carnes importadas de primera, también se suma a este repertorio de opciones exclusivas que ofrecen.

 

Sanctuary Cap Cana Golf & Spa es la primera opción de alojamiento de gran lujo, en la comunidad de Cap Cana, y uno de los pocos en el país, ya que el producto de la isla en sí oferta el todo incluido,  que comprende aproximadamente el 90% de las más de 60 mil camas con las que cuenta. Las grandes inversiones que actualmente se están realizando en la zona atraen a los más distinguidos personajes a desarrollar proyectos, como es el caso de Donald Trump, quien planea construir hoteles y condos, así como también  Jack Nicklaus que diseño tres de los ocho campos de golf con los que cuenta Cap Cana convirtiéndolo en la sede del  PGA Tour por los próximos tres años y un paraíso para los golfistas del mundo.

 

 

Cuando queremos escapar del caos de la cuidad y del estrés que vivimos día a día las vacaciones cortas, como carnavales, semana santa o los puentes que con suerte tenemos cada año, contradictoriamente no son garantía de descanso ni tranquilidad si decidimos viajar, ya que al ser tan pocos días se concentra el volumen de visitantes en los destinos arruinando la tranquilidad que anciosamente buscamos, convirtiendo el lugar que escogimos para disfrutar en lo que queremos dejar atrás, con el tráfico y la espera en cada punto de servicio.

Una mejor opción, para aquellos que no tuvieron tiempo de planear el viaje con antelación o simplemente no quieren formar parte del congestionamiento de temporadistas, es aprovechar las tarifas que ofrecen los hoteles locales para estas fechas. Por casi la misma suma (a veces menos, dependiendo del destino), podemos disfrutar de la tranquilidad, la comodidad y el lujo sin salir de la cuidad, aprovechando esos pocos días para realmente descansar, cargar energías y  ver un lado de la cuidad que no conocíamos, la calma de cuando está vacía.

De manera que como ven existe una gran diferencia entre salir de la ciudad, soportar las largas horas de tráfico, encontrar volumen excesivo de gente en el lugar escogido o quedarse en casa y “no hacer nada” a quedarse en un hotel local, descansar y disfrutar. Como resultado volveremos con mejor disposición, renovados, tranquilos, en vez de desgastados, estresados y  frustrados por no haber conseguido el anhelado descanso.

 

Hyatt Hotels Corporation ha anunciado la apertura, en julio de 2008, del que será “el hotel más alto del mundo” según afirma la compañía, ya que se encontrará entre las plantas 79 y 93 del Shanghai World Financial Center (SWFC), que una vez finalizado, será el segundo edificio más alto del mundo, con su estructura de 492 metros y 101 plantas, sede de instituciones financieras, consultoras, despachos de abogados y entre 50 y 60 locales de franquicias y restaurantes, así como también un mirador turístico.
El hotel, que se denominará Park Hyatt Shanghai, contará con un total de 174 habitaciones y será el segundo establecimiento de la cadena en China, después del Park Hyatt Beijing, situado en la capital. El establecimiento tendrá una entrada en la base del edificio en la que los clientes podrán tomar los ascensores de alta velocidad que los conducirán a la recepción, situada en la planta 87; en la planta 86, contará con ocho salas destinadas a la celebración de eventos y reuniones de entre 65 y 150 metros cuadrados.

Bajo el concepto del aclamado diseñador Tony Chi se encontrará, un piso por debajo de los salones, la zona de wellness, que contará con un “templo de agua”, con una piscina y un patio para practicar tai-chi. Según informa la compañía, la tranquilidad de los pisos inferiores contrastará con el ambiente movido de los superiores, donde se encontrarán los restaurantes y bares.

 

 Las empresas multinacionales están constantemente formulando estrategias de mercado para aprovechar las ventajas de la producción internacional, estudiando ubicaciones, estabilidad de gobiernos, potenciales fusiones, sistemas de desarrollo de productos al más bajo costo, entre otros elementos. Aquí se muestran las cadenas más exitosas hasta ahora en esta gestión:

• Starwood Hotels & Resorts Worldwide: con 871 hoteles en 100 países.
• Six Continents Hotels: con 3800 hoteles en 98 países.
• Accord: con 4000 hoteles en 90 países.
• Best Western International: con 4100 hoteles 87 países.
• Hilton Group: con 2800 hoteles en 72 países.
• Marriott International: con 3000 hoteles en 68 países.
• Carlson Hospitality Worldwide: con 950 hoteles en 70 países.
• Golden Tulip Hotels Inns & Resorts: con 900 hoteles en 50 países.
• Choice Hotels International: con 5000 hoteles en 46 países.

 

Esperemos que pronto las cadenas hoteleras latinoamericanas se sumen a este ranking y participen en el márketing global como han venido haciendo las cadenas españolas, quienes han dejado la comodidad y seguridad nacional para multiplicarse internacionalmente éstos últimos años.